音信不通になるお客様は多い？
急にお客様との連絡が途絶えてしまうと困ってしまいますよね。しかしどの職種でもこの手の悩みは少なくないのではないでしょうか。
なぜ、連絡が途絶えてしまうお客様がいるのでしょうか。
理由としては、強めの勧誘がありそうで断れなくなりそうだった、他にもっといい商品を見つけた、営業の人と話すのが億劫、ただ連絡を忘れている、などが挙げられます。
しかしここで、連絡がないからと毎回諦めていては顧客は増えていかないかもしれません。
音信不通のお客様への対応とは？
まず、アプローチの方法を変えてみましょう。いつも窓口で対面して対応していたのを電話にしてみる、電話で対応していたのをメールにしてみる、などです。ひとりひとり得意なコミュニケーション方法は違うので、この人はもしかしたらメールの方が話しやすいのかな、などと分析してみることも大事です。本当にただ都合が合わない忙しい人の可能性もあります。電話では時間が取れないけど、メールなら時間はかかってもコンタクトを続けることができる場合もあります。
お客様の住所や電話番号を知らない場合もあります。そのような時に便利なのが公式のSNSです。こちらからメッセージを送り、少しアプローチしてみるのも有効です。大切なのは早い時点で目の前でSNSの登録をお願いすること。そうするだけでも全く連絡が取れなくなる状況は変えられます。
メールやDMを送って返信がある場合はいいのですが、ない場合は意外と読んでいないことや返信を忘れていることも多いです。音沙汰がないときには何度か送ってみてもいいでしょう。しかし、この時に注意するのはしつこすぎないようにすること、リマインドもあまり良い印象は与えません。
音信不通のお客様へのメールや手紙の文面は？
難しいのが実際の文面です。慣れていないと何から書いていいのかわからないですよね。
まず、第1段階で選ばれることが多いメールの文面です。この時決してお客様に非があるような書き方をしてはいけません。何かどうしても連絡が取れない状況に陥られている仮定で送信します。簡単なものとしては、「メールをお送りしております。お時間のある時に確認していただけると幸いです。」のような文面が用いられます。
少し長い文面が用いられる場合も。この時文面に加えた方がいいのは、お客様ではなくお客様の周りの環境が連絡をとりづらくさせていることを考慮した文です。「仕事が忙しいのでは」、「プライベートにおいて慌ただしい日々を送っているのでは」などです。また、検討されていた案件についても、今は他の案件より優先度が下がってしまっているかもしれません。それに関してもお客様が悪い訳ではなく仕方のないこと、でももう少し話を聞いてほしい、というニュアンスの文面を付け足しましょう。さらにこの案件によって良い影響を与えられるはず、という論理的な要素やもう一度最初から案件を練り直しても良いことも加えると印象が良くなります。
では、電話の場合はどうしたらいいでしょうか。いきなり電話するよりは、メールをしてから電話をした方が驚かれません。しかもポイントは、メールの直後ではなく、3時間程度開けてからの方がいいでしょう。メールの確認は忙しくても3時間ごとに行うのが一般的なので、そのくらい開けると電話に出てくれる可能性があります。
ここで連絡がそれ以上続かなかったり電話に出てくれない時には、上司にメールしてもらうのがいいかもしれません。文面としては、負担をかけていることをお詫びしながら、また改めていいタイミングを見計らって、再提案をさせていただく、というようなものが無難です。そして、いつも連絡している担当の上司であることをはっきり記入しておくと、さすがに連絡が取れるようになるか折り返しの連絡がくる確率が上がります。
使わない方がいい言葉はあるの？
まずはお客様の都合を無視するような文面です。「検討状況はどうなっていますか？」という聞き方は、忙しい相手にとってはあまりいい印象を与えませんね。
「何日までに返事が欲しい」という、お客様に少し威圧的な印象を与えかねない文面も避けましょう。
また、何度もメールを送ったり電話をしたりすることも、時間が経つにつれて折り返しの連絡をしづらくさせてしまいます。
その他にも対処法はあるの？
メールや電話はもちろん必要ですが、そのほかにもうひとつアクションが必要な時があります。それはお客様にとって魅力的なものである必要があります。大切なのはお客様にとって、です。自分が客になった時に本当に魅力的なオファーであるかしっかり考えましょう。
ただ、「お得なキャンペーン実施しています」、「わかりやすいパンフレットを用意しました」、では振り向かない可能性が高いです。どこの企業もそれはやっているからです。
自分がもらったら嬉しいものを考えながらプレゼントを用意する、個人・企業の希望に沿ったひとつひとつ違う資料を用意する、などが喜ばれる一例です。それによって必ず契約が結べるわけではありませんが、音信不通のお客様とのコンタクトが再会するきっかけにすることはできます。
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